在产品推出面向用户时，我们需要格外注意用户的实际使用体验，并给予用户使用产品过程中的“安全感”。那么，在B端产品设计中，产品要如何给到用户“安全感”？有哪些设计可能会导致用户失去对产品的信任呢？一起来看看作者的经验解读。

由于我的身份，我对B端产品的用户体验，可能会比一些技术出生或其他岗位出生的产品经理更关注，也更敏感。

在我看来，一款产品因为体验侧的失误（也许是无意的）严重降低了用户执行任务的效率与信息理解的准确性，真的非常需要从头到尾对产品好好排查下，看看有无优化的空间。我们切不能因为自己对体验的忽视（认为只要业务规则没问题就可），让用户从自己的心智模式切换到适应产品的设计模式，让用户去适应产品的各种问题，这是万万不可的。

同时，近期有一些小伙伴咨询我关于B端安全感设计的内容，这也启发了我。因此，我打算简单谈谈我对B端安全感设计的一些思考。

文章会分为3部分，包括：

1. 我曾遇到过的一些不友好体验
2. 用户不安全感的来源
3. 安全感设计原则

一、我曾遇到过的一些不友好体验

先来说说近期网上看到的一个事件：

在《2021年数据泄露调查报告》、《2021年度数据泄漏态势分析报告》等报告中指出，行业数字化转型加速的同时数据泄露频率也不断增高，涉及到医疗信息、个人信息、电子邮件内容等各种信息。数据泄露唤起了人们对于软件系统的隐私安全性担忧。

这对用户造成的不安全感是非常严重的。但下面我要讲的例子，没有以上那么严重，却也是我们产品设计中要尽量规避的，避免造成用户对系统的不安全感认知。

1. 禁填输入框无响应

通常来说，当界面出现禁填输入框时，通常表明该输入框中的内容不是由用户自己填写的，而是由其他字段联动产生的。但我曾经试用过的一个产品，发生了两个让我意外的点：一个是当我填完表单所有信息，该输入框依然无任何内容被自动填入；另一个是禁填输入框内竟然写着“请输入”文本。

我一开始还没注意到输入框内的“请输入”文本，我以为是自己没有填对与该输入框联动的某个字段，于是我尝试了一番，发现该输入框均没有响应。由此，我就开始怀疑问题到底出在哪里。

2. 字段表达不清晰

我遇到过B端产品字段表达不清晰的情况，而且这在B端产品中很常见，出现的原因不外乎定义字段的人认为自己清楚了，用户也必然会清楚的；或者是这些字段是行业专业术语，我们无需做更改，参考竞品这么用就行了；又或者是为了界面整洁，硬生生将不同字段的长度弄得差不多一致。

对于B端产品来说，只有字段被明确表达出来了，才能提升用户的操作效率。

3. 表单字段与表格字段不一致

很多B端产品都有表单字段和表格字段表达不同，但他们就是一个东西的情况。我与较多的产品同学探讨过这个事情，据说大部分是历史遗留问题。

用户若不能知道两者是同一个东西，他们就会以为自己的操作并未成功，这会导致用户反复操作或向其他人确认事实，显然是这不好的体验。

4. 基础组件随意使用

对于B端产品来说，基础组件基本已经约定俗成了，但若我们不了解其用法与场景，就会出现乱用的情况。这个场景是我上次无意中在某个系统中发现的，当你点击tabs的时候，tabs上方的查询字段会跟着切换。这个“特殊的用法”我也是探索了好一会儿才发现的。

5. 有提示，却查无可查

这也是我遇到一个较为奇怪的问题，我在操作一个任务的时候被中断，提示我XXX任务正在展开，必须先终止XXX任务，方可进行目前的任务。于是我就点击快捷链接进入了XXX任务的详情页，可详情页上完全没有「终止任务」的按钮。无奈，我只能想办法找到这条记录，试图终止它，可最终折腾一番后，发现页面上查不到XXX任务。

这是一个系统抛出问题，但又无法引导用户解决问题的情况。我确实在界面上迷茫了不久，东找找西搜搜，我不知道问题到底出在哪里。

6. 下一步随处可见

有一个任务是要通过多步骤才可完成的，按理说，这种表单的流程设计应该非常通用了，可偏偏这条流程中出现了一个例外。其有6个步骤，每个步骤下方都设计了「下一步」按钮，当我完成第一步的时候，我发现按钮并没有被激活，于是我就产生了疑问，是不是我哪个表单项没有填对。

之后了解后，我才发现原来并不是我没填对，实际情况是，「下一步」按钮是在所有步骤完成后才激活的。而当前步骤进入到下一步，是由另外一个按钮在控制的（非常隐藏，一开始根本没发现）。

分步骤表单是非常常见的B端场景，我们完全可以对这些场景进行标准化设计，适用的场景直接拿来用，不适用的场景在此基础上调整。

7. 同一功能，位置不同

这问题说大不大，说小不小。为什么这么说呢？因为功能都提供了，也没啥大问题。但我们可以细细想下，若你拿到一款产品，同是表格字段设置功能，为啥一个在右上角，一个在左下角呢？

8. 小结

以上罗列的一些微小的产品体验，均与不安全感有关系。这种不安全不像隐私数据泄露那么严重，却也会影响用户体验。

其实，一款产品的细节忽略（如字段对不上、字段表达模糊、流程断裂等等），都会导致产品的专业性下降，从而给用户该产品的不安全感。试想，站在你面前两位律师，一位穿着邋遢，另一位西装笔挺，在他俩均不开口的情况下，你是不是会更信任那位西装笔挺律师的专业度，他是不是更会给你专业领域的安全感，你认为把事情交给他办是放心的。

对于B端产品来说也是如此，界面上的视觉元素就像是产品的衣服，界面上的文案就像是产品说的话，界面上的交互就像是产品的行为。假如我们产品经理对这些均忽视，用户可能就会慢慢对这个产品失望，不再信任这个产品。

二、用户不安全感的来源

那用户在使用B端产品时的不安全感来自哪些地方呢？我零零碎碎总结了以下几点（想到哪里写到哪里了，有些例子用了C端的，但与B端是相通的）：

1. 隐私泄露的不安全感

例如你打开资产界面，资产额度没有隐藏和显示按钮，那么你以后打开这个界面要么在周围没人的地方，要么就是战战兢兢怕其他人看到（把界面尽量缩小）。

2. 关键信息不可追溯的不安全感

例如我们通过银行卡或支付宝支付的每一笔费用，都希望在需要的时候找到账单明细。

3. 错误无法挽回的不安全感

例如我们删除相片时候，苹果手机会帮我们先将删除的相片存到「最近删除」中，防止我们因为误删而需要找回。再例如，B端产品基本都配置了日志操作功能，避免万一出现什么情况，用户可以通过日志找出问题所在。

4. 紧急问题无法解决的不安全感

例如我们在界面上进行操作，多次被卡住，不仅自己无法解决，连帮助文档/合适的协助人员均找不到，是不是会非常生气。

5. 权限设计不合理的不安全感

例如权限设计不合理导致大家能查看其他人的某些隐私数据，这就让人很担心了。

6. 无法理解文案的不安全感

例如当你非常需要完成一件事情，可界面上的文案压根无法理解，你不知道要怎么一步步往下操作，是不是会很无助。

7. 不熟悉的不安全感

人们天生喜欢熟悉的环境，当我们在一个熟悉的环境中时，我们会很有安全感。若产品界面脱离常规设计手法，特立独行，对于B端产品来说，就会让用户很没有安全感。若一定要有些特点，我们可以将熟悉的元素移植进去对特殊点包装下。

8. 无背书的不安全感

B端产品非常需要一些数据安全、标杆企业的信任背书，这是提升市占率的有效方式。阿里云的官网上就展示了不同行业标杆客户的使用案例、安全合规的基础设施案例等，可以为阿里云的可信赖性、安全性背书。

9. 信息杂乱无章的不安全感

人类喜欢整齐的、对称性的、美的东西是天生的，并且因为事物的外表好看，我们也会更愿意信任。B端产品也是如此，若信息排列整齐有序，界面组件来自同一个组件库，界面元素设计美观，会更让用户觉得该产品有专业的团队在设计，值得信赖。

10. 可进不可出的不安全感

不知你有没有遇到过与我类似的情形，进入某个界面，忽然回不去了，这是流程上不安全感的体现。界面上既没有返回按钮，也没有面包屑等导航类组件，我们只能退出系统重进。

11. 操作完成无提示的不安全感

对于删除一条数据、转账、充值、办理等操作，不论成功与否，都要明确且及时反馈给用户，并给出原因与下一步操作提示，切不可让他们自己去查找结果如何，减少用户等待与确认的焦虑。

三、安全感设计原则

以上说了这么多用户在使用产品中不安全感的来源，我们可以发现，主要表现为心理上的确定感和可控制感。事物的确定性和用户感知到的掌控感是安全感很重要的来源。

因此，安全感设计原则可以从确定性和掌控感两方面展开，界面上任何设计，都可以拿确定性和安全感去测试。

1. 确定性

确定性的反面是不稳定性。而对于人类来说，我们一直追求相对确定性的状态，从而便于我们做出决策。

在使用产品时，你误操作了，它会及时提示你，并告诉你如何更正，这就是确定性；

在使用产品时，一些难以理解的字段有对应的解释，帮助你了解字段背后的意义，这就是确定性；

在使用产品时，当前任务进展到什么阶段了，有相应的进度展示；若任务中断，也有相应的补救措施，这就是确定性；

这些，都是产品给予用户确定性的表现。

2. 掌控感

掌控感是我们面对周围的环境，相信自己能够决定自己内心的状态或外在的行为，最终实现预期的结果。

在使用产品时，即使你误删了什么数据，也可以从容的从回收站里找到它，这就是掌控感；

在使用产品时，即使你不知道具体的数据名称是什么，你也可以通过模糊搜索找到它，这就是掌控感；

在使用产品时，即使你没有及时保存，界面卡住了你不得不重启程序也不怕，因为产品启动了自动保存功能，这就是掌控感；

这些，都是产品给予用户掌控感的表现。

四、最后的话

当我真正体验过用户体验不好的产品后，我对为什么我们要提供用户可用、好用、易用的产品就更加了解原因了。

用户不应该为不专业的产品买单，我们不应该因为自己的不专业，而让用户不得不为学习产品付出更多的时间和学习成本。

如今，是体验经济的时代，好的体验也是用户选择你产品的原因之一。

在市场上还没有同类产品的时候，你可以说用户别无选择，只能选择功能满足他们的，好不好用不重要。

可当市场上同类产品多了以后，体验是用户选择你产品的很重要的因素。

让我们一起多关注B端产品的用户体验吧。因为，我们也是用户~

专栏作家

知果，公众号：知果日记，人人都是产品经理专栏作家。浙江工商大学品牌设计专业硕士，《B端思维-产品经理的自我修炼》作者。在产品设计流程、产品设计原则、产品设计方法、产品设计规范方面均有丰富经验

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